Beste Odido,
Sinds ik met het internet intern overgestapt ben naar glasvezel heb ik geen internetaansluiting. Ik heb een draadje gemaakt, zodat er gemonitord kan worden wat de voortgang is.
Een recap:
- 25/05 Afspraak Guidion
De monteur heeft de aansluiting gedaan. Hij heeft wel geconstateerd dat er geen signaal was en een melding gemaakt aan de netwerkbeheerder. (PON lamp uit, LOS lamp rood knipperend).
Opmerkingen op de werkbon:
Wcd aangemaakt.
Ont aangesloten.
Los rood. Patchkabel uitgesloten. Powermeter -70db.
Laserpen komt NIET aan in PoP.Netwerkbeheerder nodig voor herstel.
Follow up:
Ik zou teruggebeld worden door de netwerkbeheerder.
- 30/05 Odido Klantenservice
Na niks te hebben gehoord contact opgenomen. Door de afronding van Guidion was de aanname dat de oplevering rond was. Uiteindelijk is er een ticket aangemaakt voor de netwerkbeheerder en zou ik binnen een paar dagen geïnformeerd worden
- 3/6 Odido Klantenservice
Na niks te hebben gehoord contact opgenomen. Blijkbaar was de melding niet goed gegaan. Ik zou wederom gebeld worden. Als ik donderdag 5 juni niks zou vernemen dan zou ik zelf ook contact kunnen opnemen met KPN Netwerk (Open Dutch Fiber heeft het netwerk aangelegd, dus dit verbaasde mij ook vandaar dat ik tussentijds ook een mail had gestuurd naar ODF).
- 6/6 Odido Klantenservice
Op 5/6 een mail ontvangen van ODF. Hierin stond het volgende:
“Goedendag, Dank voor uw bericht. We zien momenteel op uw adres geen storing geregistreerd staan, hierdoor kunnen wij ook geen problemen verhelpen. We verzoeken u om contact op te nemen met uw provider odido zodat Guidion een storingsticket in kan schieten. We hopen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.”Na eerst toch een poging te hebben gedaan om contact op te nemen met KPN Netwerk toch maar weer gebeld naar Odido want ook het bandje van KPn verwees mij naar mijn eigen provider. In het gesprek met collega bleek dat de tickets niet doorkomen omdat alleen een melding van Guidion door de netwerkbeheerder geaccepteerd zou worden. De Odido medewerker heeft aangegeven de volgende dag met een Lead/manager mijn casus voor te leggen om te kijken naar een oplossing en ik zou door Odido teruggebeld worden op de volgende dag. Helaas werd ik niet teruggebeld op 7/6.
- 8/6 Odido Klantenservice
Collega gesproken welke wederom een ticket heeft aangemaakt. Zij had aangegeven dat de vorige tickets niet zichtbaar waren voor haar (opvallend/merkwaardig). Vrijwel direct na het gesprek kreeg ik een mail om een afspraak te maken met installatiepartner Guidion. Ik vind het opmerkelijk dat ik een afspraak in moet plannen met Guidion terwijl de installateur al had geconcludeerd dat de netwerkbeheerder dit moest oplossen. Na problemen met de afspraakmodule is het toch gelukt om een afspraak te maken voor dinsdag 10-06. Ik heb al een vermoeden wat de monteur gaat constateren bij zijn bezoek. Hopelijk kan nadat Guidion wederom langs is geweest het probleem met de netwerkbeheerder opgelost worden (nog geen zicht op doorlooptijd).
Uit bovenstaande verhaal kunnen genoeg conclusies getrokken worden en zijn er voldoende verbeterpunten aan te wijzen. Achteraf zal blijken wat het probleem is en hoe het opgelost is, maar duidelijk is dat het procesmanagement verbeterd kan worden.
Uiteraard ben ik ook benieuwd hoe ik hierin als klant uiteindelijk gecompenseerd wordt. (Sinds 2012 klant via Tele2, daarna T-mobile en vervolgens Odido). Het principiële weegt bij mij zwaarder dan de abonnementskosten en uiteraard mijn genomen moeite en tijd). Voor mij als klant was het vervelend om telkens weer de situatie te moeten uitleggen als ik opnieuw contact had gelegd en voor de medewerker was dit natuurlijk ook niet prettig. Ik ben er van overtuigd dat jullie natuurlijk als medewerkers jullie best doen. Hopelijk komt dit tot een goede uiteinde…