Ik wenste gebruikt te maken van de overstap service te maken maar heb inmiddels door onduidelijk communicatie en een gebrek aan actie mijn overstap maar zelf moeten regelen. Nu zit ik met de dubbele kosten van mijn vorige provider KPN (over mei en juni 2025) omdat er in die tijd geen overstap aan hun gecommuniceerd is.  

Onderstaande melding heb ik ook reeds via het klachten formulier ingediend en hier ben ik op 22 mei over gebeld. Daar werd mij een voorstel gedaan wat ik niet passend vond, waarop ik een wedervraag stelde. Hierover zou ik later nog meer horen maar ik heb sindsdien niets meer gehoord. Via de klachtenprocedure lijk ik alleen te kunnen reageren als mij een vraag gesteld wordt, niet andersom. Telefonisch moet ik steeds mijn verhaal herhalen tegen een andere medewerker.

Hopelijk kan ik via deze weg een reactie ontvangen met wat continuïteit, want telefonisch hoor ik steeds andere dingen. 

De situatie:

Op 6 april ik heb ik mijn initiële aanvraag voor Internet thuis bij Odido gedaan, hierbij kreeg ik in mijn herinnering niet de mogelijkheid op te kiezen voor een overstap service. In de bevestigingsmail van mijn order zag ik daarin duidelijk beschreven dat ik er voor koos om geen gebruik te maken van de overstap. 

Dat wilde ik eigenlijk wel en ik sloeg aan op de tekst "Wil je toch gebruikmaken van de Overstapservice? Laat dit dan binnen 3 dagen weten. Kwestie van ons even bellen. Dan regelen we het voor je." 

Dat laatste bleek niet zo simpel te zijn.

De dag erna, op 7 april heb ik via de website, per chatbot en telefonisch proberen contact op te nemen maar krijg niemand te pakken. Ruis op de lijn en Microsoft Azure foutmeldingen in te chat. Om toch maar binnen die 3 dagen te zijn ben ik aan het einde van de dag naar de shop gegaan op de Eerste van Swindenstraat te Amsterdam om te informeren. Er bleek een grote storing te zijn. Voor een telecom provider een slechte eerste indruk, maar kan gebeuren dacht ik.

Bij de shop gaf ik aan gebruik te willen maken van de overstap service en reeds een bestelling te hebben geplaatst. De medewerker gaf aan mij 'natuurlijk' te kunnen helpen met het aanvragen van de overstap service. Ze gaf daarbij aan mijn huidige bestelling te moeten annuleren en een nieuwe aan te moeten maken. Dat heeft ze gedaan en daarbij vertrouwde ik er op dat mijn overstap in orde zou moeten komen. Dat was immers waarom ik naar de winkel was gekomen. 

Echter, gezien ik per mail geen concrete bevestiging heb ontvangen van beiden partijen over de overstap en in mei nog een factuur kreeg over die volledige periode van KPN heb ik een aantal weken terug contact op genomen met jullie klantenservice om te checken wat de status was. Hierbij kreeg ik tot mijn verbazing te horen dat er helemaal geen overstap ‘dossier’ voor mij was. De medewerkster van dienst gaf aan het voor mij zo snel mogelijk orde te gaan maken en tevens een onderzoek te starten naar waarom mijn overstap niet is doorgekomen. 

Op vrijdag 16 mei heb ik wederom contact op genomen onder vermelding van mijn case nummer en mijn verhaal herhaald. Geen nieuws. Het klonk niet alsof er beweging in de zaak zat dus ik stelde voor om zelf maar contact op te nemen met KPN, de medewerker beaamde dat ik dat misschien maar het beste kon doen. Vreemd houding voor een partij die een bepaalde dienstverlening aanbied, maar in ieder geval wel een antwoord waar ik wat mee kon. Direct daarna heb ik KPN gebeld om de casus voor te leggen: zij hadden hier nog helemaal geen communicatie over ontvangen zoals ik al vreesde. De medewerker daar dacht met mij mee en wist me snel te helpen. Hij kon ter plekke de dienstverlening opzeggen maar legde me uit dat ik (terecht) wel nog een opzegtermijn van 1 maand in acht moest houden. Vanaf 16 mei ging dat in en dus kon ik voor juni ook nog een factuur verwachten. 

Er bekroop mij een gevoel van spijt dat ik bij mijn vorige provider was weggegaan. Ik werd er direct adequaat geholpen, bij het opzeggen nota bene. 

Inmiddels een aantal telefoontjes later waarin ik steeds vroeg naar de status van de overstap en het onderzoek (19e mei), sprak ik onlangs iemand (de 20 mei) die me concreet wilde helpen en actie leek te ondernemen betreft een terugbetaling. Ze vroeg naar de facturen van KPN, wat het totaal bedrag was, of ik deze kon mailen en noemde iets over een mail bevestiging en leek over te gaan tot actie. Nadat ik even in de wacht was gezet veranderde het verhaal: of ik twee facturen van Odido kon opnoemen. Enkel facturen van Odido konden vergoed worden. Een vreemde wending die ik niet zag aankomen en ik begrijp de relevantie van Odido facturen in dezen niet helemaal. Er leek een overeenstemming te zijn dat mijn lasten bij KPN onterecht waren, waarom zou ik die facturen dan niet kunnen opvoeren?

Door het bovenstaande heb ik van 14 april t/m 14 juni 2025 naast een Odido Internet abonnement ook een abonnement van KPN gehad en betaald. Dit terwijl ik in de veronderstelling was dat jullie zorg zouden dragen voor de overstap. Ik zal hierdoor zo'n €130,- aan extra kosten maken die ik anders niet had gehad. Deze extra kosten wil ik uiteraard graag terug.

Graag ontvang ik spoedig een reactie en een gepaste oplossing.